Así ha logrado FARE un catálogo online de absoluta referencia en el sector del recambio

El fabricante nacional de piezas de caucho y caucho-metal para el automóvil dedica muchos esfuerzos y recursos a garantizar que la experiencia del cliente sea siempre la mejor posible. Con el ánimo de marcar la diferencia en su propuesta de servicio, la empresa dispone de un catálogo digital que establece un nuevo referente en términos de exactitud y alcance de la información. Sus principales responsables son Selene Orenes y Carles Blanco, siempre coordinados con el resto de personal de FARE. Ellos nos explican cómo se piensa y se da forma al que en estos momentos es uno de los mejores catálogos online del aftermarket.


“Desde los orígenes de la empresa, en FARE siempre hemos apostado, en este orden, por un producto de calidad, por el servicio, por un buen precio de mercado y por la imagen. Pero en los últimos años también hemos querido hacer una apuesta muy fuerte por la información del producto, que es sinónimo de seguridad y de ahorro de tiempo para el cliente”.

Rubén Foixench, gerente de FARE, nos introduce con estas palabras la temática que ha motivado nuestra última visita a las instalaciones de la compañía: la gestión de la información que realiza su empresa, cuyo volumen de datos es inmenso y no deja de crecer. En concreto, hablamos de unas 13.o00 referencias agrupadas en 60 familias de producto y que trasladadas al papel valen su peso en oro (un peso de ocho kilos, exactamente).

El conocimiento, la base de todo

Pero la suya no es una gestión al uso. Hacer lo que hace el resto, ser uno más y ofrecer lo que uno puede encontrar en otros proveedores de recambios, no va con su filosofía de empresa. Conscientes de las posibilidades que una gestión perfeccionada de la información supone para la empresa y para sus clientes, en FARE han estado gestionando la información recopilada de una forma muy particular.

Xavi Guimerà, su responsable de Marketing, nos comenta que “si tienes una buena materia prima de información y la recoges de la forma óptima, se puede mejorar muchísimo el nivel de servicio al cliente. Números de chasis, códigos de motor, equivalencias, años… las piezas de recambio contienen en sí mismas mucha información que, si se sabe encontrar, trabajar y verificar, permite marcar la diferencia en el mercado”.

Para ello, primero se tiene que recopilar la información y, una vez en poder de FARE, saber ponerla en manos del mercado de la manera más provechosa y eficaz posible. Es aquí donde entran en juego nuestros siguientes protagonistas, hasta ahora anónimos pero cuya aportación resulta indispensable para entender el nivel de servicio que alcanza FARE en estos momentos.

Selene Orenes y Carles Blanco de FARE S.A.

Carles y Selene, dos figuras fundamentales

Existen en FARE unas prioridades y estudios previos a la hora de dar el paso de incorporar un nuevo producto a la oferta de la empresa. De esta labor se encarga Carles Blanco, responsable de I+D de la compañía, en coordinación con el departamento de compras y ventas (“por si el mercado nos indica que existen piezas originales con ciertas particularidades o que incluso presentan defectos que podamos corregir a la hora de fabricar nuestra propia pieza”, apuntan).

Así pues, el primer paso para alcanzar un catálogo modélico y referente como el suyo pasa por realizar una selección adecuada de los recambios. “Trabajamos con dos variantes complementarias: por un lado, hacemos nuestros propios estudios del parque automovilístico; por el otro, captamos las necesidades específicas del sector y para ello nos apoyamos tanto en nuestros clientes como en nuestros representantes”, nos explica Carles, encargado de seleccionar qué productos debe trabajar la empresa en función de las necesidades específicas de sus clientes y de las demandas propias del mercado.

Una vez detectado el suficiente interés en una pieza determinada, y si no la tienen ya en catálogo, FARE se pone en marcha: se pide la pieza original, se estudia a fondo, se desarrolla y se incorpora a su gama de productos, visible a través de su catálogo. “Nuestra misión es garantizar la veracidad de la información que transmitimos, para que cuando el cliente nos dé un número de referencia eso sea todo lo que necesitemos para hacerles llegar la pieza exacta”, comenta Carles.

Pero crear una nueva referencia no es una tarea sencilla, y eso lo saben muy bien empresas que realmente desarrollan sus productos, como es el caso de FARE. “No queremos ir al mercado con un alto volumen de referencias como principal arma, eso sería lo fácil; preferimos aportar menos referencias con un estudio detallado de su demanda que la información de todas ellas sea la que nuestros clientes merecen para una experiencia de compra y reparación 100% satisfactoria”, asegura. Se trata, por lo tanto, que la información que acompaña a cada producto sea de la misma calidad que el propio producto.

Los profesionales del sector saben muy bien que, a menudo, un número de referencia no basta para garantizar la exactitud de la pieza. Así pues, ¿cómo logra FARE que eso sea así, existiendo como existen tantas variables y pequeños detalles que a menudo obligan a retornar la pieza? Es aquí donde, junto a Carles, entra en juego la labor de Selene Orenes, responsable de la gestión de la información en las plataformas digitales (TecDoc, Etai, Kromeda, web…) en FARE.

Selene es la responsable de gestionar la información de los productos: qué aplicaciones tienen, si presentan alguna especificación menos (o nada) conocida, la posibilidad de que dos piezas aparentemente idénticas funcionen de manera distinta en función del código de motor, etc. Una labor minuciosa que prácticamente nadie realiza en este sector y que permite marcar las diferencias.

“Muchas veces hay aspectos específicos de la pieza o referencia original que, a través de las fuentes de información tradicionales, no se llegan a saber. Por ejemplo, una referencia que aplique en vehículos del grupo VAG puede tener varios PR’s o VAG codes, unos códigos numéricos que hay que saber interpretar porque dan información sobre las particularidades de cada pieza. En estos casos, hay que saber buscar la información al detalle para descubrir el alcance real y completo de la referencia”, explica Selene.

La consulta de los esquemas de origen en páginas webs específicas y la “traducción” de esos PR’s y VAG codes es lo que permite, por ejemplo, discernir que una referencia para Seat Alhambra presenta dos variantes en aspecto muy similares pero pensadas para un uso distinto: como vehículo particular o como vehículo de taxi. O que un Volkswagen Passat tiene en origen una referencia diseñada exclusivamente para vehículos de autoescuela, de emergencia y también taxis, debido a un compuesto de goma ligeramente más duro que el empleado en la misma pieza cuando se monta en un turismo particular. Casos excepcionales, pero al mismo tiempo frecuentes, como atestiguamos en MotorOK tras el rato que pasamos charlando con ambos en las instalaciones de FARE.

catálogo online de FARE S.A.

Un catálogo ejemplar…

Que en la especialista de caucho y caucho-metal no se quedan con la información esencial y van un paso más allá lo demuestra el hecho de no conformarse con la información recopilada a través de las webs técnicas especializadas. Además de obtener información sobre cualquier referencia que deseen incorporar a su catálogo a través de esas fuentes de información, también realizan una investigación propia en paralelo.

Esto les permite descubrir equivalencias entre modelos (“no es lo mismo saber que una referencia monta en los modelos Q3, RSQ3 y Sharan del grupo VAG, que saber también que el Q3 tiene equivalencias con los modelos Ateca y Alhambra para esa referencia”), posibilidades y criterios distintos en función del modelo de vehículo… Un rompecabezas enorme que se acaba encajando y del que el cliente de FARE obtiene una información a través de su catálogo online que casi ninguna otra empresa proporciona con tanto nivel de detalle.

Selene nos explica que sus investigaciones han permitido a la compañía incluso disponer de referencias para modelos que aún no han salido al mercado. ¿Cómo? Debido a que los esquemas de origen de esos nuevos modelos ya están en internet, en FARE buscan sus referencias y respectivas equivalencias, y así descubren que una referencia que llevará el futuro coche equivale a la de otro modelo de la misma u otra marca del grupo que ya está en el mercado. “Se trata de no quedarse con la información básica e indagar más a fondo para tener un cuadro completo”, asegura orgullosa de su trabajo. Como si de un Big Data artesanal se tratase.

Además, “cada pequeño descubrimiento no queda ahí, hay que ir actualizando constantemente la información de todas las referencias porque el parque automovilístico evoluciona constantemente”, nos confiesa Carles. Por eso, el catálogo digital de FARE no solo es completísimo, sino que está realmente “vivo” y evoluciona con cada actualización.

…Que el mercado sabe reconocer

“Este departamento de información lo habíamos soñado en muchos momentos de nuestra trayectoria y ahora, gracias a todo el equipo y especialmente a Selene y a Carles, estamos logrando dar un servicio que humildemente consideramos como el mejor dentro del sector del caucho-metal”, afirma Rubén Foixench.

Ir más allá en el tratamiento de la información de las referencias es un arduo trabajo que en FARE ven recompensado con el feedback del mercado. Muestra de ello son las valoraciones de datos estadísticas de la popular plataforma TecDoc, donde el fabricante está valorado con el 100% de éxito en todos los criterios medibles. Algo que no esconde ningún tipo de trampa, puesto que ser reconocido como Certificated Data Supplier ‘tipo A’ no es un título que pueda comprarse, sino que viene otorgado por la propia plataforma en base a sus informes y a las experiencias de quienes la usan.

El gerente de la compañía nos explica que cada mes se actualizan los datos en FARE, tanto en TecDoc como en su página web. Apunta Foixench que los cambios en la web siempre son inmediatos, mientras que en TecDoc tardaban unas cinco semanas en actualizarse. Un motivo más para incentivar las visitas y el uso de su catálogo online, sobre todo para aquellos gestores de la información que trabajan de cara al público (mostradores, call center, etc) y precisan de una búsqueda de la información más avanzada, exhaustiva y cómoda.

Además, recientemente se han subido a su página web las notas informativas “FARE Informa”. Elaboradas entre el departamento de calidad, Xavi Guimerà (diseño) y los propios, Selene y Carles, estas fichas en formato PDF explican, a través de imágenes al detalle, cuáles son y cómo distinguir las pequeñísimas diferencias que a veces existen entre unas determinadas referencias.

 

Más información en fare-auto.com/es

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