¿Puede ayudarnos la Norma de Calidad ISO9001 a mejorar nuestro día a día de la distribución del recambio?


En Estanfi Automoción hemos vivido de forma especial nuestra relación con la Norma de Calidad Internacional ISO9001. Inicialmente, en el año 2001, nos certificamos bajo el estándar que nos competía en esa época, la ISO9003: edición de 1994. Lo hicimos por exigencia contractual de Clientes especiales. Desde entonces hemos visto como lo que empezó por una exigencia se ha convertido, con el paso de los años, en una obligación. También para con nosotros mismos, como garante de la mejora continua a la que siempre aspiramos.

joan ramon gaude ISO9001En 2003 adaptamos nuestro Sistema a la Norma ISO9001: edición 2000, que se reprobó en 2006. Y ya en 2010 adaptamos de nuevo el Sistema a la que estaba en vigor en ese momento, la Norma ISO9001: edición 2008. Cada cambio de edición nos ha supuesto la revisión integral de nuestro Manual de Calidad y de todos los Procedimientos que desarrolla. Un reto en cada ocasión, sin lugar a dudas, al que hemos aportado recursos e ilusión.

Finalmente, en julio de este año 2018, hemos vuelto de nuevo a adaptar nuestro Sistema a la última versión de la Norma ISO9001: edición 2015. Un esfuerzo que iniciamos hace seis meses y que ha tenido la recompensa de la obtención de la nueva Certificación. En este sentido, Estanfi Automoción es de las pocas empresas del sector que, en su tamaño y perfil, lleva más de 15 años cumpliendo con las exigencias de las Normas de Calidad.

Estanfi Automoción es líder en España en la distribución y gestión de la fabricación de recambios para vehículos 4×4 y asiáticos; así como de transmisiones para turismos, 4×4 y furgonetas. Damos una cobertura total a los vehículos de las marcas Land Rover (Santana, Defender, Discovery, Freelander, Range Rover, y Evoque) y Suzuki (Samurai, Vitara, Grand Vitara y Jimny), así como a modelos de los constructores Audi, BMW, Dacia, Ford, Honda, Hyundai, Isuzu, Jeep, Kia, Mazda, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Skoda, Subaru, Toyota, Volkswagen y Volvo, principalmente.

En este sentido, siempre hemos creído que el Servicio al Cliente es nuestra prioridad absoluta, y para ello la Norma ISO9001 nos ha servido de soporte fundamental para conseguirlo. Porque la normativa ISO tiene como objetivo último la Satisfacción del Cliente.

La nueva edición ISO9001: 2015 va más allá e incorpora muchos otros aspectos que inciden directamente en la gestión de la empresa. Podríamos decir que es casi como un plan de Marketing, mucho más global que la anterior.

Para Estanfi, estar certificado no es solo disponer de un logo que incorporas en tus e-mails, albaranes, facturas, catálogos o página web. Detrás existe un trabajo profundo y laborioso que implica a la dirección en primera persona y que fluye a todos los departamentos de la empresa. Ésta es una de las primeras premisas: la dirección de la empresa debe estar comprometida. Debe creer en ello y asignar recursos, tanto económicos como humanos.

Una de las bases de nuestro sistema se sustenta en una potente batería de indicadores o KPI’s (key perfomance indicators) que tenemos definidos por cada departamento y que, de forma periódica, se revisa y se controla su evolución, comparándolos también con los objetivos establecidos. Este seguimiento marca nuestro rumbo ya que sin él sería imposible gobernar la empresa. Como símil, sirva compararlo con la navegación en alta mar: es muy difícil llegar a buen puerto sin una brújula que nos guíe.

Los KPI’s se amplían con los nuevos aspectos fundamentales de la nueva Normativa:

Objetivos

Tener unos objetivos definidos, que tienen que ser concretos, y disponer de un plazo de consecución así como unos recursos económicos y humanos asignados.

Partes Interesadas

Identificar las partes interesadas que nos afectan. De todos ellos y por encima está el Cliente; pero también afectan a nuestro funcionamiento proveedores, trabajadores, instituciones financieras, administraciones públicas, accionistas/propietarios y la propia competencia. En Calidad analizamos las expectativas y necesidades, así como riesgos de todas las partes.

Comunicación

Nos referimos a la comunicación tanto de carácter interna (entre departamentos y de todo el personal de Estanfi) como externa (con todas las partes implicadas). Es importante determinar qué comunicamos y cómo lo hacemos.

Mapa de procesos

Disponer de un mapa con todos los procesos de la empresa. Es otra de las partes esenciales de la Norma ISO9001: 2015. El mapa incorpora todos nuestros procedimientos de trabajo y los clasifica en estratégicos, operativos y de soporte. Los procedimientos desarrollan el “cómo hemos de hacer las cosas en Estanfi” y abarcan todas las actividades dentro de la empresa: pedidos y Clientes, compras y Proveedores, No Conformidades y acciones correctivas, Instalaciones, personal y formación, auditorias, revisión por la dirección, logística, etc.

Riesgos y oportunidades

Una vez definidos todos los procesos, se evalúan los riesgos y oportunidades inherentes de cada uno de ellos; en base a éstos, determinamos las acciones a ejecutar.

DAFO

Es un cuadro de mando que determina las estrategias que seguiremos para aprovechar esas oportunidades detectadas, así como las encaminadas a protegernos contra los riesgos identificados.

Formación

Estanfi funciona gracias a la implicación de todo el personal que la formamos. En este sentido, la norma nos ayuda a mantener registros de todos los empleados. No solo para mantener registro de sus datos necesarios sino también, y mucho más importante, para evaluar el perfil de cada uno de ellos, tanto de aptitud como de actitud. Este análisis nos sirve para detectar deficiencias sobre las que desarrollamos formaciones específicas.

En la distribución del recambio, entendida desde el momento de fabricar la pieza hasta la entrega final al Cliente, intervienen de forma directa todos los aspectos descritos anteriormente. Aquí hemos de ser capaces de describir todos procesos y redactar procedimientos que los desarrollen:

  • Evaluar a nuestro proveedor(es), compra del recambio, pedido del Cliente y condiciones, logística asociada en almacén, envío/reparto, atención posibles reclamaciones, principalmente

Una vez desarrollados, tenemos que establecer indicadores que nos servirán de guía para periódicamente revisar el grado de cumplimiento. A partir de aquí, identificar las partes interesadas, con el Cliente a la cabeza, y sus expectativas. Definir riesgos y oportunidades inherentes para determinar estrategias y objetivos, e involucrar a todo el personal de la empresa. Si somos capaces de llevarlo a cabo de forma efectiva, estaremos cumpliendo con los estándares de la Norma ISO9001: 2015 y además lograremos la satisfacción de nuestro Cliente.

La correcta gestión de la Calidad nos aporta también beneficios adicionales, como son:

  • Nos ayuda a diferenciarnos de nuestros competidores.
  • Nos ayuda a incrementar nuestra cifra de ventas.
  • Nos permite mejorar nuestro rendimiento, y a reducir los errores y maximizar beneficios.
  • Motiva y ayuda al personal de la empresa.
  • Amplia nuestras oportunidades de negocio.
  • Mejora nuestra imagen en el exterior.

En Estanfi, cada vez hemos dado más importancia a la gestión de la Calidad. Es por ello que, desde los inicios de 2018 y aprovechando el cambio y adaptación a la nueva Normativa ISO9001: edición 2015, hemos dotado un departamento propio y diferenciado, en dependencia directa con la dirección general. Aportando recursos para que pueda gestionar más y mejor, y porque tenemos claro que para tener el mejor servicio posible y satisfacer a nuestros clientes, necesitamos la Calidad. Es, en definitiva, la filosofía de Estanfi Automoción.

 

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